Hoe kun je de wachtbeleving van de patiënt op de Spoedeisende Hulp (SEH), verbeteren? Tijdens een Design Sprint met het Jeroen Bosch Ziekenhuis heb ik - samen met een andere UX-collega - dit vraagstuk binnen 4 dagen van probleem naar gevalideerde oplossing gebracht.
Jeroen Bosch Ziekenhuis
Rol
UX Lead
Periode
2020
Sector
Zorg
Wachten, wachten en nog eens wachten?
Wie een SEH bezoekt, weet: dat wordt wachten. Gemiddeld genomen wacht een patiënt in Nederland bijna 3 uur bij een bezoek aan de SEH. Het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ) vroeg zich daarom af: hoe kunnen we de wachtbeleving van de patiënt verbeteren? Samen met het JBZ zette ik de de design- en innovatiemethodiek Design Sprint om hier inzicht in te krijgen én met concrete oplossingen te komen.
Wat is een Design Sprint?
De Design Sprint is een vier-daagse methodiek om snel een product of idee te toetsen. De methode is ontwikkeld door Google Ventures, de investeringstak van Google. Van post-its en schetsen tot een prototype op de smartphone van de SEH-patiënt. In vier dagen ga je razendsnel van een eerste idee naar een werkend prototype; getest door échte eindgebruikers.
“Hoe kunnen we de wachtbeleving van de patiënt, die vaak drie uur moet wachten, op de SEH verbeteren?”
Vraagstuk Design Sprint
Co-creatie
De Design Sprint vond plaats op de SEH van het ziekenhuis. Samen met een team van verpleegkundigen, artsen en de SEH-coördinator werkten we aan het verbeteren van de wachtbeleving. Zo konden we snel keuzes maken, ideeën aan elkaar voorleggen en schakelen.
Inzichten verzamelen en samen ideeën genereren
Tijdens de analysefase kwamen we erachter dat het belangrijk is om de patiënt inzicht te geven in het proces wat zich afspeelt rondom de SEH, dat we de regie meer bij de patiënt moesten leggen en dat de patiënt het fijn vindt meer persoonlijke aandacht te krijgen. Deze inzichten vertaalden we in ideeen. Eerst op post-its, later in schetsen. Met een handige stemprocedures (dot votes!) werd het beste concept gekozen, om dit vervolgens om te zetten in een aantrekkelijk design en prototype.
Het concept: een app die je begeleidt in tijdens je bezoek aan de SEH
De focus van de app lag op het inzichtelijk maken van de wachttijden en om de patiënt meer aandacht geven. Daarnaast krijg je in de app uitleg over het proces bij de SEH, tips voor een soepel proces, kan de patiënt vragen stellen aan een chatbot en zijn of haar bezoek evalueren.
Bij binnenkomst vragen we je de app te downloaden, waarna je plaats kunt nemen in de wachtruimte.
Drukte op een SEH is vrij onzichtbaar. Een rustige wachtruimte zegt weinig over de daadwerkelijke drukte “achter de schermen”.
Enkele vragen bij het aanmelden geven de SEH inzicht voor de triage.
Triage-kleuren bepalen de urgentie van de zorgvraag
Een inschatting van de wachttijd en uitleg wat je kunt doen.
Kan een live chat optie patiënten het wachten verzachten?
Ik weet dat je lang moet wachten op uitslagen, maar toch denk je soms: zouden ze me misschien vergeten zijn?
Respondent
Behandeling voorbereiden en vragen opschrijven voor de arts.
Uitslagen bekijken in Mijn JBZ bij vertrek.
Bezoek beoordelen geeft JBZ inzicht in hoeverre patiënten voldoende aandacht hebben ervaren.